De opdracht is binnen en af.
Je wrijft in je handen en leunt tevreden achterover. Factuurtje maken en klaar?
Nee dus.
De zorg voor je klant begint bij het eerste contact en stopt niet na beëindiging van een opdracht. Met een klant begin je een relatie – in de zakelijke zin, uiteraard – met het idee om eens goed voor die klant te gaan zorgen. Hij of zij wordt jouw persoonlijke ‘project’ waar je je volledig voor gaat inzetten.
Voor mij betekent dat aandacht geven, goed luisteren, contact houden tijdens een opdracht, afspraken nakomen en eerlijk zijn.
Of het nu een vloer is of een koelkast
Ik denk vaak aan een vriend die eenzelfde visie heeft en waar ik veel van geleerd heb. Het heeft o.a. te maken met het kijken door de ogen van je klant.
Voorbeeld 1. Ondernemer en aannemer Henk had voor een klant een vloer gelegd waarbij cement gebruikt was. Alles lag er strak bij, maar de opdrachtgever bespeurde hier en daar een grijze waas op de tegels.
Henk zou dit tijdens een korte vakantie van de opdrachtgever in orde maken. ‘Hij had gelijk: als de zon scheen kon ik ook een waas zien op een paar tegels’ zei Henk.
Hij ging een volle dag op de knietjes om elke tegel schoon te maken.
‘Hoort allemaal bij nazorg en service Joan.’
Voorbeeld 2. Een opdrachtgever van Henk had een mooie nieuwe Amerikaanse koelkast staan van rvs. Tijdens een verbouwing kwamen er een paar druppeltjes van een bepaald goedje op de zijkant van de koelkast terecht die niet in het oog sprongen maar wel vlekjes achterlieten.
Henk zat daar erg mee en sloeg aan het schoonmaken. Met geen mogelijkheid was het echter weg te krijgen.
Bij de oplevering keek de opdrachtgever tevreden in het rond: alles was perfect en hij bedankte Henk, die toch nog een opmerking wilde maken. Hij vertelde van de koelkast en wat hij had geprobeerd, en dat hij uiteraard de schade op zich zou nemen. De opdrachtgever lachte. Ook hij had het gezien, maar had gewacht of Henk er zelf mee zou komen. Hij begreep het volledig en prees Henks oprechtheid en maakte er geen punt van: het stoorde hem niet.
Eerlijkheid voor alles.
Grenzen stellen
Een stapje extra doen.
Henk gaat regelmatig bij oud-opdrachtgevers langs wanneer zij een probleempje met iets hebben. Daar maakt hij tijd voor. ‘Hoort allemaal bij de nazorg en service.’
Henk heeft gelijk en doet het goed, in mijn ogen. Hij heeft een klantenkring opgebouwd die weet wat hij kan en hoe hij werkt, en dat is vooral toegewijd en eerlijk.
Ook al mag het natuurlijk niet de spuigaten uitlopen.
Een bevriende onderneemster bijvoorbeeld, gaf een training aan iemand die te pas en te onpas belde voor tips en uitleg. Op een gegeven moment liep dit flink in de uren, en had haar klant in feite een gratis extra training (en kwam zíj tijd te kort), totdat ze inzag dat ze iets niet goed deed en dit de klant netjes meldde.
Het stellen van grenzen is niet altijd makkelijk, maar al doende leert men (en het werkt verrassend bevrijdend.)
Kleine acties kosten niets
Aandacht voor de klant kun je ook in andere dingen tonen.
- Bel of e-mail je klant (of ga even langs) of alles echt naar wens is.
- Heeft je klant een vraag of opmerking, reageer dan direct: mensen willen snel antwoord dus laat ze niet wachten.
- Kun je niet direct een antwoord geven, laat dit dan weten (afwezigheidsmelding; een e-mail dat je het gaat uitzoeken en er z.s.m. op terug zult komen) en kom er ook echt op terug.
- Staat er een vraagteken in een e-mail? Beantwoord die vraag.
- Wees eerlijk. Ben je iets vergeten? Dat kan iedereen gebeuren, maar geef wel een goede reden.
- Heb je iets verkeerd gedaan? Los het op, en doe dat snel.
De meter hoeft echt niet te gaan lopen bij de eerste tonen van de telefoon. Iemand uit de brand helpen, advies geven, een brief tikken waar je vijf minuten over gedaan hebt en die niet berekenen omdat die klant al zo veel heeft aangeleverd; het zijn kleine –sociale – gebaren die moeten kunnen, en die een band versterken.
Iets extra’s doen is niet alleen voor je klanten leuk: het geeft jou ook een fijn gevoel.
En waarschijnlijk een loyaal klantenbestand.