Het is niet iedereen gegeven om op een redelijke manier ongenoegen over een product of dienst te uiten. Eerst tot 10 tellen lukt vaak niet.
Makkelijker is het om verhitte emoties los te laten op het toetsenbord. Hoe reageer je daarop?

Agressie of boosheid in reacties

Een SCHREEUWEND iemand tussen de reacties. Een tekst voorzien van te veel uitroeptekens!! Een reactie met een agressieve toon: hier is iemand niet tevreden over jouw onderneming of product.
In deze gevallen is het voor een ondernemer zaak om het hoofd koel te houden. En dat valt niet altijd mee na een dag buffelen.

Denken en praten als de klant?

Je kunt het nooit iedereen 100% naar de zin maken. Maar een slechte recensie, een nare reactie, dat doet best een beetje zeer want het gaat over iets waar jij je ziel en zaligheid in stopt: jouw onderneming en dienstverlening.
Soms zou je misschien het liefst reageren met ‘dan donder je toch lekker op’ maar dát zou weer heel andere gevolgen hebben: daarmee speel je de klager in de kaart (‘zie je wel wat een waardeloze zaak?!’), voelen sommigen zich geroepen om mee te gaan in de aanval en is het eind zoek.

Moet je alles dan maar accepteren?

Natuurlijk niet. Er zijn grenzen. Steeds vaker zien we dat grote ondernemingen iets ‘pittiger’ uit de hoek komen (Heineken, KLM, PostNL).
Mooie voorbeelden hiervan zien we o.a. op ‘de Beste Social Media’*.
Zie deze klacht (op Twitter) van Maartje, en de reactie – geheel in stijl – van de HEMA:

foto via ‘de Beste Social Media’

Een antwoord met een dikke knipoog. Nu maar hopen dat Maartje dat ook zag.
Als er geglimlacht kan worden (niet te verwarren met uitlachen) dan is het grootste leed vaak al geleden, zeker in combinatie met een oplossing.

Humor, maar ook willen luisteren

Nodig klanten uit om aan te geven wát er aan de hand is; wees bereid te luisteren:

Tja, dat had ook niet veel zin voor – naar later bleek – een uitsluitend voor deze recensie aangemaakt account onder een gefingeerde naam.

Reageer altijd

Reageren is belangrijk, ook op leuke reacties.
Krijg je een compliment? Reageer daar dan op. Mensen stellen het erg op prijs en vinden het leuk dat hun bericht gelezen is en wordt beantwoord.
Buiten Facebook reageer je tenslotte toch ook als iemand iets tegen je zegt?

Bij minder leuke reacties is netjes en rustig blijven de beste optie: het zal andere lezers opvallen hoe heerlijk kalm en vriendelijk jij blijft.

Tips:

  • noem in je antwoord de naam van de bezoeker: spreek hem/haar direct aan
  • zorg dat je je publiek aanspreekt (vleugje humor waar mogelijk, toon begrip)
  • antwoord op een menselijke, vriendelijke manier
  • bied een verklaring of oplossing aan, en volg dat eventueel op in een privé- of e-mailbericht, per telefoon of in persoon
  • verwijder een nare reactie nooit : daarmee negeer je in feite jouw bezoeker; er is altijd iemand die de reactie gezien heeft en wacht op jóuw reactie

Mocht een volhardende bezoeker écht de grenzen van het fatsoen blijven overschrijden dan is hij altijd te blokkeren (of gewoon te negeren). Heb je echt de tijd niet om al die reacties te beantwoorden overweeg dan een geschikt iemand die taak op zich te laten nemen.

En onthou dat heel veel mensen zich niet laten weerhouden door één of twee mindere recensies wanneer daar heel veel positieve tegenover staan.